河南发文将“12345”升级为政务服务“总客服”

热线电话号码太多，办事儿不知道该打哪个？以后，这事有解决方案了。

日前，河南省人民政府办公厅发布《河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案》（简称《方案》）。

《方案》定下“小目标”——2021年年底前，建成省级12345政务服务便民热线平台，实现省、市级12345政务服务便民热线平台互联互通；完成除110、119、120、122等紧急类热线外的政务服务便民热线归并，实现一个号码服务。

归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

这个政务服务“总客服”都能提供哪些服务？

省大数据管理局有关负责人介绍，省级12345政务服务便民热线平台建成后，将负责受理涉及省直单位的事项和跨区域事项，市级12345热线负责受理群众反映的本地事项。

《方案》明确，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，“例如关于政策措施的咨询、办事遇到问题要投诉，以及对政府工作的意见建议等非紧急诉求”。

值得一提的是，12345热线不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。

那么，“总客服”如何实现“一号响应”呢？

《方案》要求，要加快热线归并，实现“一号响应”，热线归并按照以下三种方式进行。

一是整体并入，取消企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线号码，将话务座席统一归并到省、市级12345热线。全部取消省级及以下部门设立的政务服务便民热线号码，整体并入12345热线。

二是双号并行，保留话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线号码，将话务座席并入省、市级12345热线统一管理，使用12345热线平台开展工作。

三是设分中心，实行垂直管理的国务院部门设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到省、市级12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，纳入热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据及时向省、市级12345热线平台归集。

无热线部门相关诉求的受理由各级12345热线负责。